¿Conoces tus derechos como consumidor? Te contamos dónde y cómo presentar tus reclamaciones

derechos como consumidor

Proteger los derechos de los consumidores es una de las razones por las que, desde 1983, la ONU celebra el Día Mundial del Consumidor. La cita es el 15 de marzo, en referencia a un discurso de John Kennedy en 1962 en el que reconocía, por primera vez, el papel fundamental de los consumidores en el proceso productivo.

En nuestro país, el artículo 51 de la Constitución recoge el derecho de los consumidores a que los poderes públicos garanticen su salud, su seguridad y sus legítimos intereses económicos, mientras que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de 2007 lo amplía y define aspectos concretos como el etiquetado de productos o el derecho a indemnización. Además, las distintas comunidades autónomas cuentan con sus propias regulaciones en este tema.

Cuáles son los derechos básicos de los consumidores

De acuerdo con la ley de 2007, los consumidores y usuarios tenemos seis derechos básicos:

    1. Protección ante los riesgos para la salud y la seguridad personal.
    2. Protección de nuestros legítimos intereses económicos y sociales.
    3. Indemnización por daños y reparación de perjuicios.
    4. Información correcta sobre bienes y servicios, así como divulgación sobre su adecuado uso, consumo o disfrute.
    5. La audiencia en consulta, la participación en el procedimiento de elaboración de las disposiciones generales que nos afectan directamente y la representación de nuestros intereses.
    6. La protección de estos derechos mediante procedimientos eficaces, en especial ante situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión.

Si has adquirido un bien o servicio y crees que algunos de tus derechos como consumidor han sido vulnerados, puedes reclamar. Aquí te indicamos dónde y cómo hacerlo.

Dónde reclamar tus derechos como consumidor

Todas las comunidades autónomas cuentan con una Dirección General de Consumo donde puedes tramitar tus quejas, además de informarte sobre tus derechos o recibir formación para un consumo responsable. Asimismo, puedes dirigirte a las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC) que están repartidas por toda la geografía española y dependen de los Ayuntamientos.

A nivel nacional, la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan) es el referente para hacer valer nuestros derechos como consumidores. Este organismo vigila los mercados, controla el registro de las asociaciones de consumidores y usuarios y trabaja por el fomento de una nutrición saludable, entre otras funciones.

Por último, también puedes dirigirte a alguna de las asociaciones de consumidores o a los siguientes organismos específicos que controlan sectores determinados:

  • La Secretaría de Estado para la Sociedad de la Información y la Agenda Digital en el sector de las telecomunicaciones.
  • La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) para el transporte aéreo.
  • El Servicio de Reclamaciones del Banco de España para bancos y entidades financieras.
  • La Comisión Nacional del Mercado de Valores para inversiones.
  • El Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en seguros.
  • La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en empresas de suministros.
  • La Agencia Española de Protección de Datos en conflictos con datos de carácter personal.

Cómo reclamar paso a paso

El primer paso de cualquier reclamación consiste en intentar llegar a un acuerdo amistoso con el propietario del establecimiento o el servicio de atención al cliente de la empresa a la que quieres reclamar. De hecho, cuando acudes directamente a la administración para formalizar tu queja, esta también procura, en la mayoría de los casos, que las dos partes implicadas alcancen un acuerdo.

Si te pones en contacto con el reclamado y el acuerdo no es posible, puedes optar por presentar una hoja de reclamación. Son gratuitas y todos los negocios deben poder facilitarte una. También puedes descargarla desde la administración de tu comunidad autónoma.

Estos son los pasos para presentar una hoja de reclamación:

    1. Solicita y rellena el documento de forma clara y concisa.
    2. El impreso consta de 3 páginas: una para ti, otra para el reclamado y una tercera que es la que entregarás a la administración competente.
    3. Puedes tramitar la reclamación enviándola por correo postal o de forma presencial en alguno de estos organismos: Dirección General de Consumo, OMIC, asociación de usuarios o Junta Arbitral de Consumo.
    4. Si lo consideras necesario, adjunta cualquier documentación que avale tu queja, como un recibo de compra o el justificante de la garantía.
    5. La administración se pondrá en contacto con el reclamado para que lleguéis a un acuerdo.
    6. Si este no es posible y el reclamado ha incumplido alguna normativa de consumo, iniciará un expediente sancionador que puede terminar en multa.

A veces, el conflicto pasa de la administración al Sistema Arbitral de Consumo, regulado por la Junta Arbitral de Consumo y cuya función es precisamente resolver las quejas o reclamaciones de los consumidores.  El proceso suele durar unos 6 meses y sus resoluciones son vinculantes. Sin embargo, para que Arbitraje asuma un caso es necesario que las dos partes acepten de forma voluntaria su intervención.

Cómo es una hoja de reclamación

El aspecto de la hoja de reclamación varía de una comunidad autónoma a otra. Pero el formato es siempre el mismo, 3 folios autocopiativos: uno original de color blanco, otro de color verde y un tercero amarillo.

En ella hay que indicar los datos del reclamante y del reclamado, así como la fecha del suceso, y exponer de forma clara el motivo de la queja y el objeto que se reclama.

Es posible confundir las hojas de reclamaciones oficiales con otros impresos que también suelen a poner a disposición de sus usuarios algunos establecimientos para registrar quejas y sugerencias. Para evitarlo, distinguirás la hoja de reclamaciones porque lleva el logotipo del organismo de consumo de la comunidad autónoma correspondiente.

Reclamación o denuncia

Si consideras que la vulneración de tus derechos como consumidor puede ser constitutiva de delito, puedes formular una denuncia ante cualquiera de las administraciones de consumo. Estas estudiarán los hechos y valorarán si suponen una infracción.

¿Cuál es la diferencia entre una reclamación y una denuncia? En líneas generales, el objetivo de la reclamación es buscar solución al conflicto entre un consumidor y una empresa, mientras que la denuncia persigue el cumplimiento de la ley en materia de consumo, y el beneficio que puede traer consigo no es tanto individual como colectivo.

Ambas opciones sirven para ejercer nuestros derechos como consumidores. Unos derechos regulados por diferentes instituciones y que celebramos el 15 de marzo, Día Mundial del Consumidor.