¿Qué es un chatbot y para qué sirve?

que es un chatbot

¿Cuándo surgieron los chatbots y cuál es su futuro? Siri, Cortana, Facebook Messenger o aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack ya los usan. Te explicamos todo lo que debes saber sobre los chatbots y su funcionalidad.

Los chatbots son un software de Inteligencia Artificial (I.A.) diseñados para mantener conversaciones básicas, establecer respuestas automáticas y realizar tareas de filtrado y envío de información de forma independiente y segmentada. Una tecnología aún en ciernes que se enfrenta a grandes retos y un futuro prometedor. O eso aseguran las previsiones.

En 2020, el 80% de las marcas usará chatbots en la interacción con sus clientes, según un estudio de Business Insider. La tecnología avanza y las previsiones se multiplican. El informe Gartner asegura que la aplicación de chatbots en las rutinas de atención al cliente supondría la reducción del 70% de las llamadas y consultas por correo electrónico. En el análisis de la consultora Markets and Markets, el negocio de los chatbots multiplicará por cuatro su cifra actual de facturación en los próximos cuatro años. Se pasarían de 605 millones de euros a 2.730 millones en 2021.

Según Distrendia, en 2018, un 15% de los consumidores de 195 países del mundo han utilizado un chatbot para iniciar una conversación con alguna marca o empresa. ¿La razón de esta implementación? No solo permiten una interacción directa con el consumidor y proporcionan a los equipos de marketing datos útiles sobre sus preferencias, sino que los usuarios están satisfechos con el servicio. Un 68% los valora por ser un servicio abierto 24 horas y un 55% por la rapidez de respuesta.

La inteligencia artificial hoy por hoy es capaz de mantener conversaciones básicas, ofrecer respuestas automatizadas a preguntas comunes, ofrecer una experiencia de usuario más agradable y un servicio de atención al cliente más ágil. ¿Pero cuál fue el origen de la tecnología?

Eliza, el primer bot

Fue en 1966 cuando Joseph Weizenbaum desarrolló el primer bot. Se llamó Eliza y tenía como función hacer preguntas abiertas al público. Basándose en los trabajos de Alan Turing, Weizenbaum enfrentó a Eliza a cinco problemas claves para convertirse en el primer bot conversacional 28 años antes de que el término chatbot se pusiera en práctica:

  • Identificación de palabras clave.
  • Definición de un contexto mínimo.
  • Elección de transformaciones apropiadas.
  • Generación de respuestas adecuadas.
  • Capacidad de reaccionar ante la ausencia de palabras críticas.

Los chatbots actuales han sumado funcionalidades a su desarrollo y son capaces de mantener un diálogo natural con un humano o con otro chatbot. Están diseñados y programados para interpretar el motivo o intención de la conversación y entender las diferentes interacciones humanas y responder en consecuencia. Lo hacen a través de la combinación de dos tecnologías: Inteligencia Artificial o Machine Learning y el procesamiento del lenguaje natural que les permite construir respuestas desde cero.

Ventajas de los chatbots para tu negocio

  • Los chatbots optimizan las funciones de atención al cliente en las principales redes sociales de una empresa y los canales de comunicación online con el cliente final.
  • Simplifican los procesos de compra y pago online. Proporcionan información y resuelven los problemas que los usuarios tienen a lo largo del proceso de compra.
  • Realizan búsquedas recomendando productos similares como en el caso de Amazon e incluso permiten realizar pagos desde el propio chat de conversación.
  • Ofrecen inmediatez y respuestas rápidas.
  • Aportan un servicio 24 horas al día, 7 días a la semana, los 365 días del año.
  • Como programa de software, los chatbots no se descargan, no se actualizan y no ocupan espacio en la memoria del teléfono del usuario al contrario de otras aplicaciones.

Usos de los chatbots

Aunque el uso principal de los chatbots es en el ámbito de la atención al cliente, se pueden establecer otros usos para esta tecnología:

  • Los chatbots de soporte y atención al cliente. Al generar respuestas inmediatas, mejora la experiencia del usuario final y permite fidelizarlo al resolver sus dudas durante el proceso de toma de decisión y compra.
  • Los chatbots de captación de clientes. Los chatbots pueden entrar en el paso previo a la toma de decisión del consumidor: en la búsqueda de clientes potenciales. A través de su tecnología se puede automatizar el envío de información a una base de datos registrada y se pueden fomentar interacciones con futuros clientes para conseguir una comunicación más humana. Con una información segmentada de calidad (gustos, intereses del posible cliente), los chatbots pueden ser una herramienta esencial para captar oportunidades de calidad.
  • Los chatbots en los procesos de selección de talento. Según Brand Employment, la nueva tecnología permitirá reducir en un 80% el tiempo que los departamentos de RRHH invierten en la primera criba del proceso de selección de recursos humanos.
  • Los chatbots no existen solamente para brindar atención y servicio al cliente, también hay algunos que son instalados para el puro entretenimiento de los usuarios. Más de 2,2 billones de personas están presentes en Facebook. Un volumen de negocio e interacciones tal que ha llevado a la implementación de chatbot en Facebook Messenger. Un servicio abierto a páginas de empresas para facilitar la interacción con usuarios y posibles clientes.

Son muchas las marcas que ya están utilizando chatbots para el primer contacto con los usuarios, asumiendo, por ahora, una función de soporte y apoyo al equipo humano de atención al cliente. ¿Se cumplirán las expectativas marcadas desde el sector?